Sé que suena loco, pero no me golpee la cabeza esta mañana.
Muchos emprendimientos Gastronómicos, centran todos sus esfuerzos de Marketing en la comida. Y suena lógico, al fin y al cabo, ¿para que va uno a un Restaurante si no es para comer? ¿O no todos va solo por eso?
Aunque la comida sea algo casi inseparable de la Gastronomía, me propongo demostrar que aquellos que brindan servicios gastronómicos, no deberían centrarse solamente en la comida. Insisto, no estoy loco y no quiero sonar como tal, así que empecemos a desarrollar la idea.
La Gastronomía, como acabo de nombrar, es un Servicio. Y como tal, hay que vender servicio y no productos.
Los servicios tienen cuatro caracterísiticas muy diferenciales de los Productos y estas no pueden ser ignoradas:
Son intangibles. No pueden ser precibidos por ninguno de los 5 sentidos.
Son simultáneos. Se producen y se consumen al mismo tiempo.
Son heterogéneos. No son iguales entre sí, ni siquiera a sí mismos.
Caducan. Si no se consumen, se pierden. No se pueden almacenar.
OK, hasta aquí muy linda la teoría. Pero usted sigue pensando "en un Restaurante se vende comida. Punto!" Y no se lo puedo negar. El Servicio Gastronómico es inseparable de la comida, su producto. Pero no deja por esto de ser un Servicio.
¿Sabe quiénes venden solo comida? Los Supermercados. Y un Restaurante dista por mucho de un Supermercado, o por lo menos los que yo he visitado...
Si usted tiene un Restaurante, tiene que entender que sus clientes van a disfrutar de un Servicio. Quieren ser atendidos, cuidados, mimados. Quieren disfrutar del momento, de la experiencia. La que puede incluir a la comida, estoy de acuerdo, pero voy a explicar mi teoría por la negativa.
Si usted va a comer a un restaurante que tiene los mejores y más increíbles platos del mundo, pero el mozo que lo atiende es un maleducado. Lo maltrata, no sabe recomendarle ni un solo plato, es guarango, desatento, no sabe servir.... Sé que soy exagerado, pero si esto le pasara ¿la comida no pasaría a un segundo plano? Yo ni me acordaría que la comida era muy buena. Me iría de ese lugar jurando nunca más volver.
O sea, aunque tengamos al mejor chef del mundo, si no brindamos servicio y ponemos nuestros esfuerzos de Marketing en el servicio, corremos el riesgo que nos evalúen mal y tenemos altas chances de fracasar.
¿Qué sería poner nuestros esfuerzos de Marketing en el Servicio?
Atendamos siempre como nos gustaría que nos atiendan a nosotros. No hay una segunda oportunidad.
Seamos profesionales.
Resolvamos problemas.
Capacitemos a nuestros empleados en servicio y busquemos a aquellos que tengan vocación por atender a otros.
Estemos en los detalles. Sorprendamos al cliente.
Entendamos que un cliente contento hoy, es un cliente que vuelve mañana.
Un cliente al que superamos sus expectativas, es un cliente que va a hablar por nosotros "gratis"!
Conozcamos nuestros procesos pero seamos flexibles. El cliente no simpre tiene la razón, pero tiene "sus" razones. Entendámoslas!
Si cometemos errores, asumámoslos rápido, corrigamoslo y aprendamos para que no nos pase de nuevo.
Conclusión
Lo más importante en los servicios son LAS PERSONAS. Sus clientes y sus empleados. No puede dar servicio sin alguno de estos. Ambos se necesitan. El activo más importante de su servicios son las personas.
