De un lead a una reunión: cómo Estudio CKS está usando Symphony para transformar su proceso comercial
Seis agentes, dos funnels y un objetivo: que cada oportunidad tenga una respuesta.
En Estudio CKS, como Wix Partner y Wix Leaders de Argentina, siempre estamos explorando nuevas formas de mejorar nuestros procesos y aprovechar las herramientas del ecosistema Wix.
En los últimos meses, uno de nuestros desafíos fue repensar la gestión de los leads que llegan a través de Wix. No solo queríamos responder más rápido, sino también generar más conversaciones y transformar esas oportunidades en reuniones comerciales.
Así comenzamos a trabajar con Symphony, la plataforma de agentes de IA de Wix, para construir un sistema de seguimiento comercial adaptado a la forma en que trabajamos en el estudio.
Y lo que empezó como una búsqueda para mejorar el primer contacto se convirtió en el diseño de un workflow que conecta agentes, canales de comunicación y herramientas que ya utilizamos todos los días.
El desafío: no alcanza con recibir un lead
Antes de Symphony, teníamos una automatización de seguimiento por email desde Wix. Si bien nos permitía mantener un contacto inicial, no estaba generando las respuestas ni las reuniones que buscábamos.
Además, hoy recibimos entre 30 y 40 leads mensuales, cuando antes superábamos los 100. En este contexto, aprovechar cada oportunidad y mejorar la velocidad de respuesta se volvió todavía más importante.
Queríamos construir un proceso que pudiera actuar de inmediato, dar seguimiento sin depender de recordatorios manuales y acompañar al potencial cliente hasta que estuviera listo para conversar con nuestro equipo.
Hugo y un equipo de agentes trabajando en conjunto
Dentro de Symphony desarrollamos un equipo de seis agentes con diferentes funciones. Cada uno tiene un rol específico dentro de nuestra operación, desde la gestión comercial hasta el marketing y la supervisión de tareas.
El protagonista de este caso es Hugo, nuestro agente de Lead Qualification, diseñado para gestionar el primer contacto y acompañar al lead durante el proceso comercial.
Para hacerlo posible, conectamos Symphony con WhatsApp, nuestro email, Google Calendar y distintas herramientas del ecosistema Wix Partners, como Leads, Automatizaciones, Contactos y CRM.
El objetivo fue que todas estas piezas pudieran trabajar de manera coordinada, siguiendo las reglas y los procesos que definimos para CKS.
Dos funnels, según el canal disponible
Una de las decisiones más importantes fue diseñar dos caminos de seguimiento, según la información que haya dejado el lead.
Si tiene un número de WhatsApp válido, Hugo prioriza ese canal. El contacto inicial se realiza de manera inmediata, incluso fuera del horario habitual del estudio. En paralelo, se envía el email correspondiente.
Si no hay respuesta, Hugo activa una secuencia de seguimiento a las 24 horas, a los 3 días y a los 7 días, respetando los horarios comerciales establecidos para esos mensajes.
Si el lead no dejó un teléfono, el proceso continúa por email. En ese caso, una automatización de seguimiento gestiona una secuencia de cuatro emails distribuidos a lo largo de siete días.
En ambos caminos, si el lead responde y demuestra interés, Hugo comienza a calificarlo de manera conversacional: identifica su ubicación, empresa, situación actual de su sitio web y necesidad principal.
Cuando el contacto está listo para avanzar, verifica la disponibilidad en el calendario de uno de los socios del estudio, propone alternativas si es necesario y coordina la reunión.
Durante todo el proceso, el CRM se actualiza con etiquetas y estados que permiten identificar en qué etapa se encuentra cada lead y detener los seguimientos cuando corresponde.
El resultado es un proceso pensado para que cada contacto tenga continuidad, sin importar cuándo llegó o por qué canal podemos comunicarnos. Un equipo de agentes, con roles definidos y supervisión
Hugo no trabaja solo. Symphony nos permite organizar un equipo de agentes especializados que colaboran en distintas áreas del estudio.
Además de Hugo, contamos con Martina, como Reviewer; Marcos, nuestro Auditor de Tareas; Valeria, Marketing Manager; Lucas, Social Media Manager; y Co-CEO, que cumple el rol de director de orquesta.
Uno de los aspectos que más valoramos es poder contar con Marcos para auditar las tareas y verificar que los agentes estén trabajando correctamente. Esto nos ayuda a supervisar el funcionamiento del sistema y detectar oportunidades de mejora.
La posibilidad de conectar herramientas, definir instrucciones específicas y distribuir responsabilidades entre agentes fue una parte fundamental del proceso. Symphony nos fue ayudando a conectar los componentes necesarios para que el workflow pudiera funcionar.
La IA abre la conversación. Las personas construyen la relación.
Hugo ya está trabajando con leads reales desde hace un mes y, hasta el momento, gestionó aproximadamente 50 contactos.
Estamos en una etapa inicial y todavía tenemos mucho por aprender y optimizar. Por eso, más que hablar de resultados definitivos, nos interesa compartir lo que estamos construyendo y cómo está cambiando nuestra forma de abordar el seguimiento comercial.
Para nosotros, el mayor valor está en la velocidad de respuesta, la disponibilidad 24/7 y la posibilidad de mantener un seguimiento consistente sin depender de que alguien del equipo tenga que iniciar cada acción manualmente.
Pero hay algo que no cambia: cuando llega el momento de conversar, conocer las necesidades del potencial cliente y construir una propuesta, entra en juego nuestro equipo.
Es lo que llamamos Human in the Loop: la tecnología acompaña el proceso, mientras que las personas siguen siendo protagonistas de la relación comercial.
¿Qué aprendimos al empezar a trabajar con Symphony?
En Estudio CKS estamos descubriendo que el potencial de Symphony no está solamente en automatizar tareas, sino en poder diseñar procesos que se adapten a la realidad de cada negocio.
No se trata de sumar IA porque sí, ni de delegar todo en un agente. Se trata de identificar dónde se pierde tiempo, qué tareas necesitan continuidad y cómo podemos combinar automatización, supervisión y criterio humano.
Nuestro próximo desafío es seguir optimizando este sistema, medir sus resultados y explorar cómo los demás agentes pueden ayudarnos a mejorar otras áreas del estudio.
Si algo nos está demostrando esta experiencia, es que no hace falta empezar automatizando todo. A veces, un proceso concreto y bien definido puede ser el primer paso para transformar la forma en que trabajamos.
En Estudio CKS estamos recién comenzando este camino con Symphony. Y lo más interesante es todo lo que todavía podemos construir.
