Seis agentes, dos funnels y un objetivo: que cada oportunidad tenga una respuesta
Como Wix Partner y Wix Leader en Estudio CKS estamos acostumbrados a explorar nuevas herramientas del ecosistema Wix y, sobre todo, a pensar cómo pueden integrarse a procesos reales de trabajo.
En los últimos meses, uno de nuestros desafíos fue repensar la gestión de los leads que llegan a través de Wix. No se trataba solamente de responder más rápido. Queríamos generar más conversaciones, mejorar el seguimiento y acompañar cada oportunidad hasta convertirla en una posible reunión comercial.
Así comenzamos a trabajar con Wix Symphony, la plataforma de agentes de IA de Wix, para construir un sistema de seguimiento adaptado a la forma en que trabajamos en el estudio.
Lo que comenzó como una búsqueda para mejorar el primer contacto terminó convirtiéndose en algo bastante más interesante: un workflow que conecta agentes de IA, canales de comunicación y herramientas que ya utilizamos todos los días.
El desafío: no alcanza con recibir un lead
Antes de trabajar con Wix Symphony, contábamos con una automatización de seguimiento por email desde Wix. Nos permitía mantener un contacto inicial, pero no estaba generando el nivel de conversación ni las reuniones que buscábamos.
El desafío, entonces, no era simplemente automatizar un email.
Queríamos construir un sistema capaz de actuar rápidamente, mantener la conversación a lo largo del tiempo y continuar el seguimiento sin depender de recordatorios manuales.
También necesitábamos que el proceso pudiera adaptarse a cada oportunidad. No todos los leads dejan la misma información ni todos están disponibles por el mismo canal.
Ahí apareció una pregunta clave:
¿qué pasaría si, en lugar de automatizar una única acción, pudiéramos diseñar un sistema de agentes de IA que tomara decisiones dentro de un proceso que nosotros mismos definimos?
¿Cómo usamos Wix Symphony para construir un equipo de agentes de IA?
Dentro de Wix Symphony desarrollamos un equipo de seis agentes con diferentes funciones. Cada uno tiene un rol específico dentro de nuestra operación, desde la gestión comercial hasta el marketing y la supervisión de tareas.
El protagonista de este caso es Hugo, nuestro agente de Lead Qualification, diseñado para gestionar el primer contacto y acompañar al lead durante el proceso comercial.
Para hacerlo posible, conectamos Symphony con WhatsApp, email, Google Calendar y distintas herramientas del ecosistema Wix Partners, como Leads, Automatizaciones, Contactos y CRM.
La clave no estuvo solamente en conectar herramientas, sino en definir qué debía hacer cada una y bajo qué condiciones.
El objetivo era que todas estas piezas pudieran trabajar de manera coordinada, siguiendo las reglas y los procesos que definimos para Estudio CKS.
Dos funnels según el canal disponible
Una de las decisiones más importantes fue diseñar dos caminos de seguimiento, dependiendo de la información que haya dejado el lead.
Si tiene un número de WhatsApp válido, Hugo prioriza ese canal. El contacto inicial se realiza de manera inmediata, incluso fuera del horario habitual del estudio. En paralelo, se envía el email correspondiente.
Si no hay respuesta, Hugo activa una secuencia de seguimiento a las 24 horas, a los 3 días y a los 7 días, respetando los horarios comerciales establecidos para cada mensaje.
Si el lead no dejó un teléfono, el proceso continúa por email. En ese caso, una automatización gestiona una secuencia de cuatro emails distribuidos a lo largo de siete días.
En ambos caminos, si el contacto responde y demuestra interés, Hugo comienza a calificarlo de manera conversacional. Busca entender dónde está ubicado, en qué empresa trabaja, cuál es la situación actual de su sitio web y cuál es su necesidad principal.
Cuando el contacto está listo para avanzar, verifica la disponibilidad en el calendario de reuniones correspondiente, propone alternativas si es necesario y coordina la reunión.
Mientras todo esto sucede, el CRM se actualiza con etiquetas y estados que permiten saber en qué etapa se encuentra cada oportunidad y detener los seguimientos cuando corresponde.
El resultado es un proceso pensado para que cada contacto tenga continuidad, independientemente de cuándo llegó o por qué canal podemos comunicarnos.
¿Qué herramientas conectamos con Wix Symphony?
Una parte importante de la implementación fue conectar el sistema de agentes con las herramientas que ya formaban parte de nuestro trabajo cotidiano.
El workflow integra WhatsApp y email para la comunicación, Google Calendar para la coordinación de reuniones y distintas herramientas de Wix para gestionar contactos, leads, automatizaciones y estados dentro del CRM.
Esto permite que la información no quede aislada en cada canal.
La interacción con el lead puede comenzar en WhatsApp, continuar a través de email, pasar por una instancia de calificación y terminar en una reunión, mientras el CRM registra lo que sucede en cada etapa.
La automatización, en este caso, no consiste solamente en hacer más rápido un paso. Consiste en conectar los distintos momentos de un proceso para que puedan funcionar como un sistema.
Un equipo de agentes, con roles definidos y supervisión
Hugo no trabaja solo.
Symphony nos permite organizar un equipo de agentes especializados que colaboran en distintas áreas del estudio.
Además de Hugo, contamos con Martina, como Reviewer; Marcos, nuestro Auditor de Tareas; Valeria, Marketing Manager; Lucas, Social Media Manager; y Co-CEO, que cumple el rol de director de orquesta.
Uno de los aspectos que más valoramos es precisamente esta posibilidad de distribuir responsabilidades.
Marcos, por ejemplo, tiene la función de auditar las tareas y verificar que los agentes estén trabajando correctamente. Esto nos permite supervisar el funcionamiento del sistema, detectar errores y encontrar oportunidades de mejora.
La posibilidad de conectar herramientas, definir instrucciones específicas y asignar responsabilidades entre agentes fue una parte fundamental del proceso.
Wix Symphony no solo nos permitió incorporar IA a una tarea. Nos permitió empezar a pensar el proceso completo como un sistema.
La IA abre la conversación. Las personas construyen la relación.
Más que hablar de resultados definitivos, nos interesa compartir qué estamos construyendo y qué está cambiando en nuestra forma de abordar el seguimiento comercial.
Hasta ahora, uno de los principales valores que encontramos está en la velocidad de respuesta, la disponibilidad 24/7 y la posibilidad de mantener una continuidad en el seguimiento sin depender de que alguien del equipo tenga que iniciar cada acción manualmente.
Pero hay algo que no cambia: cuando llega el momento de conversar, comprender las necesidades del potencial cliente y construir una propuesta, entra en juego nuestro equipo.
Es lo que llamamos Human in the Loop: la tecnología acompaña el proceso, mientras que las personas siguen siendo protagonistas de la relación comercial.
¿Qué aprendimos al empezar a trabajar con Wix Symphony?
La primera conclusión es que el potencial de los agentes de IA no está solamente en automatizar tareas.
Está en poder diseñar procesos.
Cuando empezamos a trabajar con Wix Symphony, el problema parecía bastante concreto: mejorar el seguimiento de los leads. Pero para resolverlo tuvimos que revisar todo el recorrido, definir reglas, establecer responsabilidades, conectar herramientas y pensar qué debía suceder ante cada escenario.
Eso nos llevó a una segunda conclusión: incorporar IA no significa necesariamente delegar un proceso completo en un agente.
Puede significar identificar dónde se pierde tiempo, qué tareas necesitan continuidad y dónde tiene sentido que intervenga una persona.
La combinación entre automatización, agentes especializados y supervisión humana terminó siendo mucho más interesante que simplemente automatizar una secuencia de emails.
Y probablemente ahí esté uno de los aprendizajes más importantes de esta experiencia: no hace falta empezar automatizando todo.
A veces, un proceso concreto y bien definido puede ser el primer paso para transformar la forma en que trabajamos.
Nuestro próximo desafío es seguir optimizando este sistema, medir sus resultados y explorar cómo los demás agentes pueden ayudarnos a mejorar otras áreas del estudio.
Como parte de nuestro trabajo, seguimos probando nuevas herramientas y formas de incorporarlas a procesos reales. Symphony nos está permitiendo explorar una manera diferente de pensar la automatización y el trabajo con IA.
Y quizás lo más interesante no sea lo que ya construimos, sino todo lo que todavía podemos construir.
