Los tiempos son tiempos extraños y presentan nuevos desafíos para compañías y marcas que hoy necesitan buscar diferentes caminos para llegar a sus clientes. Es imprescindible que encontremos maneras de hacer Marketing y comunicar de modo inteligente durante esta crisis.
Hay muchos consejos dando vueltas por un montón de lados: Y está buenísimo absorber todo para tener nuevas perspectivas. Nosotros te ofrecemos algunos pensamientos de Marketing que creemos que pueden ayudar a que tu marca sobreviva, se adapte e, incluso, salga fortalecida en este nuevo paradigma.
Escuchar
Escuchá a tus clientes y lo que están diciendo. Que piensan del contexto, cómo lo están atravesando. Y cuál es el sentimiento respecto de tu marca en este contexto. La situación puede haber cambiado mucho, algunas posiciones pueden haber mejorado y otras muchas pueden haberse agravado. Tu marca puede haberse vuelto imprescindible, en este nuevo contexto. O haber perdido valor. Tu marca tal vez era parte del día a día de la vida de tu cliente y -hoy – ha desaparecido de su pensamiento.
A nivel comportamientos, ¿cómo evoluciona tu cliente con este cambio de contexto? ¿Qué hábitos nuevos adquiere?
Además de escuchar directamente al cliente a través de los canales de atención que tu compañía haya establecido (ojalá que muchos, ojalá que integrados), es muy importante también monitorear la conversación social.
También, es el momento para pensar en hacer estudios de mercado para entender con más profundidad. Según tus posibilidades, pensá en entrevistas en profundidad o investigaciones cualitativas un poco más elaboradas.
Ajustar
Como línea general, trasladá el presupuesto de activaciones y vía pública a publicidad que alcance a las personas en sus hogares, a través de sus pantallas y dispositivos.
Analizá todas las campañas en curso. ¿Qué está diciendo tu comunicación? ¿Es apropiado? Seguramente, además de tus campañas activas en medios y – especialmente- si el Marketing que implementás es moderno, hay mucho marketing o interacción con tus clientes que tengas automatizada: Revisá tu Marketing , revisalo AHORA.
Ojo con los emails, los bots, los mensajes del contestador e, incluso, ojo con la señalética (carteles) que tengas expuestos en tus tiendas (si es que tenés la suerte de que estén abiertas). Todo puede haber envejecido, estar fuera de contexto o, incluso, ser inapropiado. Pensá si tu comunicación puede hacer que tu cliente se sienta ofendido, no tenido en cuenta, subestimado…
Recordá que este es un tiempo sensible: Si hay dudas, chequeá tus mensajes con algunos clientes fieles y pedí opinión. No corras riesgos.
Empatizar
Empatizá, – siempre es importante, hace años que hablamos de esto y es fundamental para todas las marcas, en cualquier industria o rubro. Si esto era importante antes, ahora es realmente crucial. Ponerte en los zapatos de tu cliente es fundamental.
Tu marca tiene que estar a tono con la conversación y el sentimiento del momento. Por eso, antes de aprobar una acción o comunicación, hacete estas preguntas. ¿Es apropiado comunicar esto ahora? ¿Está de acuerdo con el sentimiento general y de tu cliente el día de hoy?
Actuar
Además de los obvios ajustes que ayuden a digitalizar tu negocio, a adaptar tu oferta al nuevo contexto, a trabajar en forma colaborativa y productiva con tus agencias y proveedores, ¿qué hará tu marca que le permita evolucionar su relación con tus audiencias?
Este es el momento para SER, además de parecer. Las marcas deben tener comportamientos adecuados, además de un tono adecuado. Sabé que tus clientes van a castigarte si tu acción, promoción o comunicado parece oportunista o insensible.
Y, lo más importante: Si tu marca puede contribuir al bienestar social, no lo dudes. Estamos viendo marcas de todos los tamaños que están aportando su granito de arena al bienestar general: Servicios pagos que se liberan en formato trial, clases de cocina que grandes cocineros o restaurants ofrecen en forma gratuita, profesores de Educación física o manualidades que hacen vivos en Instagram o youtube, universidades que abren el pensamiento de sus profesores para acompañar a ejecutivos.
Se multiplica la oferta de contenido y acá vale todo: entretener, hacer reír, ayudar a la salud mental, aportar una herramienta, aliviar un gasto fijo, liberar un servicio.
Si tu compañía no tiene un propósito con impacto social, este seguramente sea el momento de ayudar. Y si hacés que tu cliente pueda ayudar también con su elección, genial. Lo que hoy hagas por tu cliente en apuros va a ser recordado. Lo que hoy no hagas, también.
Si la cosa está muy difícil y no te queda otra opción y tenés que hacer algún cambio que pueda perjudicar a tus clientes en función de este contexto, pedí disculpas y comunicá tu decisión de forma abierta y transparente. No te escondas. Si tenés que elegir, privilegiá en tu servicio a tus clientes que puedan ser más afectados por esta pandemia: Grupos de riesgo, padres recientes, oersonas que perdieron sus ingresos. Que tus descuentos y beneficios que sean primero para ellos.
Y, claro. Tratá bien a tu gente: Mostrá -sin vender de más- el cuidado que hacés de tus colaboradores. Una compañía responsable hoy debe ser muy clara respecto de las medidas que toma para que sus empleados pasen este momento de la mejor manera.
Planear
Respecto del futuro, es momento de pensar:
¿Cuáles son las implicancias que el nuevo contexto tendrá en tu oferta – producto o servicio?
¿Cómo cambiará la mirada de tu cliente sobre tu producto, luego de la evolución comportamental que está haciendo y hará en los próximos meses
¿Qué oportunidades surgirán en el nuevo mundo post-Pandemia? ¿Qué nuevos productos y servicios serán más atractivos?
¿Qué necesita tu cliente de siempre hoy, en este nuevo contexto? ¿Qué cosas de tu oferta de productos y servicios son adecuadas AHORA para clientes que antes no te elegían?
Seguramente tus clientes están sufriendo. En alguna manera, este cambio de contexto nos atravesó a todos. Incluso si tus ventas no han sufrido en este contexto, debés reflexionar por qué. Tal vez, tus clientes sigan eligiendo tu marca, a pesar de estar disconformes con algunas prácticas que tu compañía. Tal vez lo hagan porque HOY no tienen otra opción.
Sabé que este momento no va a ser para siempre y tus clientes se van a acordar de los cambios que hiciste ahora y que los perjudicó o no los tuvo en cuenta. Importante: El valor de la marca se construye en el tiempo. Un posicionamiento tarda en lograrse, pero puede destruirse en segundos.
Anita Figuereido, Directora de Proteína
